MENINGKATKAN
KEPUASAN SERTA KEPECAYAAN PELANGGAN DAN MENGURANGI TINGGINYA KOMPLAIN MENGGUNKA
METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Hermanto
Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta
Diterima: 08-12-2022��������������������� ��������������� Review: 17-12-2022�������� ��������������� ��������������� Publish: 
29-12-2022
Abstrak:
Usaha Dagang (UD) toko Cemal Cemil yang bergerak di bidang manufaktur
dengan produk yang dipasarkan adalah jajanan dan mainan tahun 80an hingga tahun
2000 semakin menurun tiap tahunnya. Dengan perkembangan zaman yang semakin
moderen banyak bermunculan mainan-mainan masa kini sehingga memberikan
persaingan yang sangat ketat bagi usaha mainan dan makanan tempo dulu yang
sejenis terutama bagi UD. Cemal Cemil, oleh karena itu kondisi ini dapat
mengakibatkan penurunan penjuaalan dan berkurangnya kepercayaan konsumen
terhadap produk UD. Cemal Cemil. Dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis yang merupakan salah satu metode untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
perusahaan dapat melihat seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan yang datang ke toko Cemal Cemil. Dari hasil analisis metode
Importance Performance Analysis� tingkat
skor rata-rata dari kinerja dan harapan yang dimana nilai total rata-rata
kinerja sebesar 42,02 dan harapan sebesar 51,11 kemudian dibagi jumlah item
yaitu 12 sehingga didapat data kinerja sebesar 42,02/12 = 3,50 dan harapan
sebesar 51,11/12 = 4,26 untuk digunakan sebagai pembatas pada diagram kartesius.
Sehingga di dapat data kepuasan pelanggan sebesar 79%, dari perhitungan total
jawaban kinerja dari responden, data tersebut didapat dari tingkat total
kesesuaian antara kinerja dan harapan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Manajemen Pemasaran
Abstract:
The Cemal
Cemil Trading Company (UD), which is engaged in
manufacturing with marketed products, is selling snacks and toys in the 80s
until 2000, decreasing every year. With the development of the era, the more
modern toys have sprung up today, so that it provides very tight competition
for toys and food businesses of the past that are similar, especially for UD. Cemal Cemil, therefore this
condition can lead to a decrease in sales and reduced consumer confidence in UD
products. Cemal Cemil. By
using the Importance Performance Analysis method which is one method to measure
the level of customer satisfaction. By using the Importance Performance
Analysis method, the company can see how much satisfaction is felt by customers
who come to the Cemal Cemil
store. From the results of the analysis of the Importance Performance Analysis
method, the average score of performance and expectations wherein the total
average value of performance is 42.02 and the expectation is 51.11, then
divided by the number of items 12 so that the performance data is 42.02 / 12 =
3.50 and the expectation is 51.11 / 12 = 4.26 to be used as a limitation on the
Cartesian diagram. So that the customer satisfaction data can be obtained by
79%, from the calculation of the total answers to the performance of the
respondents, the data is obtained from the level of total suitability between
performance and expectations.
Keywords:
Customer Satisfaction, Importance
Performance Analysis, Marketing Management
���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Corresponding: Hermanto
E-mail: [email protected]/[email protected]
PENDAHULUAN
Modernisasi dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan, karena itu kinerja
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan (Frisdiantara & Graha, 2013). Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggannya (Indrasari, 2019).
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Rukayat, 2017). Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa
Indonesia, pelayanan adalah
menolong atau menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau
pembeli (Hanafi & Indriyati, 2020).
Dewasa ini Usaha Dagang (UD) toko Cemal Cemil
yang bergerak di bidang manufaktur dengan produk yang dipasarkan adalah jajanan dan mainan tahun 80an hingga tahun 2000 semakin menurun tiap tahunnya. Dengan perkembangan zaman yang semakin moderen banyak bermunculan mainan-mainan masa kini sehingga memberikan persaingan yang sangat ketat bagi
usaha mainan dan makanan tempo dulu yang sejenis terutama bagi UD. Cemal Cemil, oleh karena itu kondisi
ini dapat mengakibatkan penurunan penjuaalan dan berkurangnya kepercayaan konsumen terhadap produk UD. Cemal Cemil. Dari hasil pengamatan secara langsung yang dilakukan di UD. Cemal Cemil diketahui
bahwa masih banyak hal yang dikomplain oleh para konsumen, berikut adalah data komplain UD. Cemal Cemil dari bulan
Februari sampai bulan April 2021.
METODE
PENELITIAN
Metode pengumpulan data adalah suatu cara
pengadaan data primer maupun
sekunder yang relevan untuk keperluan penelitian, metode pengumpulan data digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, adalah dengan membagikan angket langsung kepada pelanggan UD. Cemal Cemil. Pembagian
angket bertujuan untuk mengetahui pendapat responden tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang UD. Cemal Cemil berikan.� Secara umum pengumpulan data baik primer maupun skunder dapat dibagi
atas beberapa cara :
Wawancara
Metode wawancara merupakan metode yang memberikan pertanyaan terstruktur kepada sampel dari populasi
yang dirancang untuk memperoleh informasi (data) dari responden. Data yang diperoleh berupa hasil Tanya jawab mengenai gambaran umum perusahaan.
Kuisoner
Kuisoner yaitu pengumpulan
data dengan meminta keterangan kepada respondeng denga mengaukan daftar
pertanyaan atau pernyataan yang terkait dengan masalah yang diteliti.
Observasi
Obeservasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objel dan kejadian-kejadian dalam suatu cara
sistematis untuk mendapatkan informasi tentang fenomena-fenomena yang diamati.
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang datang melakukan kunjungan ke toko UD. Cemal Cemil yang berada di lotte mart Gandaria
City. Populasi yang didapat
selama 1 bulan berjumlah 38 pengunjung. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampel acak (random sampling). Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Solvin, pemilihan
metode Solvin dikarenkan jumlah dari pengunjung atau N sudah diketahui
sebelumnya, berikut rumus Solvin yang dikutip dalam buku
(Sujarweni, 2014).
n = N/〖1+N.e〗^2
dimana :�������������� n������������ =
Ukuran Sampel
������������������������������� N������������ = Ukuran Populasi
������������������������������� e������������ = Prsentase
(5%) derajat kebesan (0.05)
dari rumus diatas
maka didapat sampel pengunjung dari jumlah populasi
sebesar 35 untuk penganbilan data kuesioner.
HASIL
DAN PEMBAHASAN
�� Penelitian
yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner sebanyak 35 responden di toko UD. Cemal Cemil kepada konsumen
yang berkunjung, kuiesioner
terdiri atas dua bagian yaitu
kinerja karyawan dan harapan konsumen. Total keseluruhan jawaban kuesioner kinerja sebesar 1414 dengan rata-rata
42,02 sedangkan total keseluruhan
jawaban kuesioner harapan konsumen sebesar 1789 dengan rata-rata
51,11. Kuesioner diambil karena toko mengeluhkan
atas kenaikan jumlah komplain dan menurunnya jumlah konsumen selama periode 2021. Setelah mengetahui masalah yang dihadapi oleh toko UD. Cemal Cemil, peneliti
mencoba melakukan penelitian dengan menggunakan data kuesioner yang sebelumnya telah didapat hasil jawabannya.
Selanjutnya peneliti melakukan pengolahan data kuesioner kinerja dan harapan mengggunakan metode Importance Performance Analysis untuk
mengukur tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan. Selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian per item/atribut pertanyaan dan mendapatkan hasil harapan konsumen
lebih besar dari kinerja karyawan.
Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian per item selanjutnya menghitung tingkat kesesuaian total antara kinerja dan harapan dengan hasil penilaian
79%, setelah menghitung tingkat kesesuaian total antara kinerja dan harapan maka selanjutnya
menghitung skor rata-rata kinerja dan harapan, dengan hasil kinerja
rata-rata sebesar 3,50 dan hasil
harapan rata-rata sebesar
4,26 dengan hasil perhitungan ini digunakan untuk pembatas pada diagram kartesius. Tahap terakhir ialah membuat diagram kartesius untuk mengetahui item atau atribut mana yang harus menjadi prioritas
utama atau yang harus diperbaiki dan harus dipertahankan, hasil dari diagram kartesius ialah sebagai berikut :
Kuadran A prioritas utama
Pada kuadran ini toko
UD. Cemal Cemil harus benar-benar memperhatikan kinerja karyawannya, karena harapan lebih tinggi
daripada kinerja karyawan, yang termasuk kuadran ini ialah item 6, 9 dan
12.
Kuadran B prioritas prestasi
Pada kuadran ini tergolong
prioritas pristasi, karena harapannya tinggi dan kinerjanya juga tinggi jadi seimbang
antara kinerja dan harapan, yang termasuk kuadran ini ialah item 4, 5, 7,
10, dan 11
Kuadran C prioritas rendah
Pada kuadran ini tergolong
prioritas rendah dimana harapan rendah dan kinerjanya pun rendah, mesti diperbaiki
kinerjanya, yang termasuk kuadran ini ialah item 1, 2, 3,
dan 8.
Kuadran D berlebihan
Tergolong kuadran berlebihan karena harapannya rendah dan kinerjanya tinggi sehingga yang termasuk kedalam kuadran D tidak perlu meningkatkan
kinerjanya karena telah melebihi dari harapan, dalam
kasus ini tidak terdapat item pada kuadran D.
Analisis
Analisis ini dilakukan setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis yang bertujuan untuk mengetahui nilai atau kondisi
sebelumdan sesudah dilakukan penelitian di toko UD. Cemal Cemil maka didapat
hasil sebagai berikut :
Sumber : pengolahan
Data Kuesioner
KESIMPULAN
�� Dari hasil penelitian
yang dilakukan di toko UD. Cemal
Cemil dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis, maka didapatkan
kesimpulan sebagai berikut :
Setelah melakukan penelitian diketahui bahwa faktor-faktor penyebab terjadinya komplain terdapat pada kuadran A yaitu 6, 9, dan 12 yaitu: kurangnya respon terhadap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, produk/barang yang tersedia aman dan tidak rusak, belum
merasa terlayani dengan baik oleh karyawan UD Cemal Cemil. Kuadran A ini tergolong prioritas
pertama, karena harapannya tinggi sedangkan kinerjanya rendah, sehingga perusahaan harus benar-benar memperhatikan kuadran ini supaya
harapan bisa seimbang dengan kinerja perusahaan sehingga komplain akan berangsur menurun.
Setelah melakukan penelitian, kepercayaan pelanggan terhadap produk Cemal Cemil
terdapat pada Kuadran A yaitu : 9
(produk/barang yang tersedia aman dan tidak rusak) dari
kuadran ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan dan menjaga kualitas produk/barang yang di pasarakan sehingga jika produk/barang
dirasa baik dan layak maka kepercayaan
pelanggan pun akan meningkat.
Setelah melakukan penelitian dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis maka didapat
faktor ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan karena: kurangnya respon karyawan terhadap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, produk/barang yang tersedia aman dan tidak rusak, belum merasa
terlayani dengan baik oleh karyawan UD Cemal Cemil, item/atribut ini termasuk
kedalam kuadran A yaitu 6, 9 dan 12. Data tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner dan pengolahan data menggunkan
diagram kartesius dengan aplikasi SPSS 18.0. sehingga hal tersebut termasuk
hal pertama yang mesti diperbaiki oleh manajemen toko UD. Cemal Cemil agar pelanggan merasa lebih puas
atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen tersebut. Sedangkan dalam hal kinerja didapat
data 1,2,3, dan 8 yaitu termasuk
kuadran C yang dimana kinerja rendah dan harapan rendah sehingga yang termasuk kedalam kuadran C harus diperbaiki dalam segi kinerjanya
agar pelanggan merasa lebih puas lagi
atas kinerja karyawan di toko UD. Cemal Cemil.
Setelah melakukan penelitian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, selanjutnya
menghitung tingkat skor rata-rata dari kinerja dan harapan yang dimana nilai total rata-rata kinerja sebesar 42,02 dan harapan sebesar 51,11 kemudian dibagi jumlah item yaitu 12 sehingga didapat data kinerja sebesar 42,02/12 = 3,50
dan harapan sebesar
51,11/12 = 4,26 untuk digunakan
sebagai pembatas pada
diagram kartesius. Sehingga
di dapat data kepuasan pelanggan sebesar 79%, dari perhitungan total jawaban kinerja dari responden, data tersebut didapat dari tingkat total kesesuaian antara kinerja dan harapan
DAFTAR PUSTAKA
Frisdiantara, Christea,
& Graha, Andi Nu. (2013). Pengaruh Dimensi Pelayanan dan Dimensi Fasilitas
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Universitas Kanjuruhan Malang. Jurnal
Ekonomi Modernisasi, 9(2), 106�119.
Hanafi, Alfian Haris,
& Indriyati, Retno. (2020). Pelayanan Keberangkatan dan Kedatangan Kapal
Penumpang Pada PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Bakauheni. Prosiding
Seminar Nasional, 2(1), 8�15.
Indrasari, Meithiana.
(2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan.
Unitomo Press.
Rukayat, Yayat. (2017).
Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan
pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi, 11(2).
Sujarweni, V. Wiratna.
(2014). Metode Penelitian, cet. 1. Yogyakarta: Pustaka Buku Press.
Tjiptono, Fandy. PH.D. Gregorius
Chandra.���� (2016). Service Quality dan
Statisfaction. Edisi 4.� Yogyakarta: CV
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. PH.D. (2014). Pemasaran
Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Alma, Buchari. (2018). Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi� Revisi.�� Bandung: Alfabeta CV.
Alma, Buchari. (2016). Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
�������
Alfabeta CV.
Yamit, Zulian. (2013). Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Yogyakarta:� Ekonisa.
Kasmir. (2018). Customer Service
Excellent. Depok: Kharisma Putra Utama�����������
Offset. Srinivas, N. dan Deb, K. 2010. Multiobjective Optimization using
Non-Dominated
�Sorting in Genetic Algorithms. Evolutionary
Computation Journal. No. 3. Vol. 2. hal 5.
�����������
�