Kualitas Layanan Digital Perspektif E-S-Qual Dan E-Recs-Qual: Studi Empiris Pada Aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur
Main Article Content
Perkembangan teknologi digital mendorong PT PLN (Persero) untuk berinovasi dalam meningkatkan kualitas layanan berbasis aplikasi, salah satunya melalui pengembangan PLN Mobile sebagai platform transaksi kelistrikan daring. Namun, tingkat adopsi yang belum optimal dan keluhan terkait keandalan sistem menandakan perlunya evaluasi terhadap kualitas layanan aplikasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan, dengan menggunakan kerangka E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL. Pendekatan penelitian bersifat kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 466 pengguna aktif PLN Mobile di Jawa Timur. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda melalui SPSS versi 29. Instrumen penelitian telah memenuhi uji validitas konstruk (KMO = 0,981; Total Variance Explained = 55,36%) dan reliabilitas (Cronbach’s Alpha > 0,70), serta lolos seluruh uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketujuh dimensi kualitas layanan digital secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 234,013; p < 0,001) dengan kontribusi sebesar 78,1% (R² = 0,781; Adjusted R² = 0,778). Secara parsial, dimensi Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Contact berpengaruh signifikan, sementara Responsiveness dan Compensation tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada cakupan geografis yang hanya mencakup wilayah Jawa Timur serta pendekatan cross-sectional yang tidak menangkap perubahan persepsi pelanggan dari waktu ke waktu. Penelitian selanjutnya disarankan memperluas cakupan wilayah ke tingkat nasional, menggunakan pendekatan longitudinal, serta mengembangkan model penelitian dengan mempertimbangkan variabel tambahan seperti pengalaman pengguna dan persepsi nilai.
Alva Husna Sarirah. (2024). Pengalaman menggunakan PLN Mobile. Google Play Store. https://play.google.com/store/apps/details?id=pln.mobile
Bisnis.com. (2016, Oktober 31). PLN luncurkan layanan aplikasi PLN Mobile. https://ekonomi.bisnis.com/read/20161031/44/597770/pln-luncurkan-layanan-aplikasi-pln-mobile
Dodi Alamsyah. (2024). Pengalaman menggunakan PLN Mobile. Google Play Store. https://play.google.com/store/apps/details?id=pln.mobile
Dwiyantika Iriyani, M., Wijayanto, H., & Setiawan, F. (2024). Pengaruh kualitas layanan mobile banking BNI terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Indonesian Journal of Economics, 1(2).
Fierlandy andriano. (2024). Pengalaman menggunakan PLN Mobile. Google Play Store. https://play.google.com/store/apps/details?id=pln.mobile
Firdaus Margo. (2024). Pengalaman menggunakan PLN Mobile. Google Play Store. https://play.google.com/store/apps/details?id=pln.mobile
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D. N., & Porter, D. C. (2009). Basic econometrics. McGraw-Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning. https://www.cengage.com/highered
Kau, Y. A., Mus Abdul, E., Ishak, O., & Panigoro, W. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna aplikasi PLN Mobile. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi dan Investasi, 2(2). https://jurnal.unigo.ac.id/index.php/jemai
Mulyadi, A. A., Hadi Wijoyo, S., Muslimah Az-Zahra, H., & Korespondensi, P. (2022). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pengguna aplikasi Jenius menggunakan model E-S-Qual dan E-RecS-Qual (Studi kasus: Pengguna aplikasi). Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 9(4), 937-946. https://doi.org/10.25126/jtiik.202294937
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903. https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.5.879
PT PLN Distribusi Jatim. (2024). Target kinerja PLN Distribusi Jawa Timur.
PT PLN Persero. (2020, Desember). Lebih dekat dengan pelanggan, PLN luncurkan aplikasi New PLN Mobile. https://web.pln.co.id/media/siaran-pers/2020/12/lebih-dekat-dengan-pelanggan-pln-luncurkan-aplikasi-new-pln-mobile
PT PLN Persero. (2023). Company profile PT Perusahaan Listrik Negara (Persero).
PT PLN Persero. (2025). Layanan PT PLN Persero. https://web.pln.co.id/pelanggan/layanan-online
PT PLN Persero Distribusi Jatim. (2024). Pengguna aktif aplikasi PLN Mobile masing unit pelaksana pelayanan pelanggan di Jawa Timur. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1970CHZZnSRpvmkUD7FIYKkIC7-17i9hPolPCCcH3BJY/edit?gid=1612527641#gid=1612527641
Radar Banyuwangi. (2024). PLN gelar sosialisasi ketenagalistrikan dan pengenalan aplikasi PLN Mobile di Desa Wringinagung.
Sari, W., Ketut Pasek, I., & Narti, N. K. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Kuta. https://repository.pnb.ac.id
Sholikin Private. (2024). Pengalaman menggunakan PLN Mobile. Google Play Store. https://play.google.com/store/apps/details?id=pln.mobile
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Yulianti, H. D. (2024). Pengaruh kualitas layanan mobile banking, fitur aplikasi, dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan BSI Mobile di Jabodetabek.
