Pengaruh Pengalaman dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit dengan e-WOM sebagai Mediator
Main Article Content
Loyalitas pasien menjadi isu krusial dalam sistem kesehatan Indonesia, khususnya era JKN-KIS dimana tingkat kepuasan pasien BPJS secara nasional masih menunjukkan variasi signifikan. Data Kementerian Kesehatan 2023 menunjukkan indeks kepuasan pasien BPJS di rumah sakit swasta mencapai 76,8%, sementara rumah sakit pemerintah 72,4%, dengan gap loyalitas pasien yang memerlukan strategi inovatif melalui pemanfaatan teknologi digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di rumah sakit, dengan electronic word of mouth (e-WOM) sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling, dengan cara memilih sampel dari populasi yang didasarkan dari kriteria dan informasi yang tersedia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Temuan utama mengkonfirmasi bahwa e-WOM melalui platform digital memiliki peran mediasi yang sangat kuat (koefisien >0.25) dalam memperkuat hubungan antara pengalaman-loyalitas dan kepuasan-loyalitas, dengan kontribusi prediktif model mencapai 77% (R² = 0.770). Selain itu, e-WOM terbukti menjadi variabel mediasi yang kuat, baik dalam hubungan antara pengalaman pasien dengan loyalitas pasien, maupun dalam hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.
Brandão, A., & Ribeiro, L. (2023). The impact of patient experience on loyalty in the context of medical-aesthetic health services. Journal of Patient Experience, 10, Article 23743735231160422. https://doi.org/10.1177/23743735231160422
Budiman, C., & Achmadi, H. (2023). The effect of marketing mix on patient satisfaction and their impact on patient loyalty in hospital inpatients. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 1–9. https://doi.org/10.14710/JMKI.11.1.2023.1-9
El Garem, R. A. A., Fouad, A., & Mohamed, H. (2024). Factors associated with patient loyalty in private healthcare sector in Egypt. Journal of Humanities and Applied Social Sciences, 6(2), 181–206. https://doi.org/10.1108/JHASS-09-2023-0106
Gualandi, R., Masella, C., Viglione, D., & Tartaglini, D. (2019). Exploring the hospital patient journey: What does the patient experience? PLoS ONE, 14(12), Article e0224899. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0224899
Indrayani, T., Mulyono, L. E. H., & Rinuastuti, B. H. (2023). The influence of experiential marketing and service innovation against positive word of mouth with patient satisfaction as a mediating variable at NTB Provincial Hospital. Journal of Economics, Finance and Management Studies, 6(6), 2611–2618. https://doi.org/10.47191/jefms/v6-i6-24
Kotler, P., Keller, K. L., Tan, C. T., Ang, S. H., & Leong, S. M. (2018). Marketing management: An Asian perspective. Pearson Education Limited.
Kurniajati, S., Lintang Utami, I., & Pujawan, Y. W. (2022). Literatur review: Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan BPJS di rumah sakit. JARSI: Jurnal Administrasi RS Indonesia, 1(1).
Malvania, A., & Prayoga, D. (2023). Literatur review: Analisis penerapan experiential marketing terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Media Gizi Kesmas, 12(2), 1076–1080. https://doi.org/10.20473/mgk.v12i2.2023.1076-1080
Marlina, R. S., Ruswanti, E., & Mulyani, E. Y. (2024). Pengaruh pengalaman pasien, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dengan eWOM sebagai mediasi pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat. R2J, 6(3), 1–13. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i3
Mosleh, S. M., Alsereidi, A. R., Aldhanhani, A. A., Alnaqbi, H. M., Alhouti, R. S., & Alshehhi, S. S. (2025). A descriptive study on patient satisfaction with waiting time in emergency departments: Insights from hospitals in the Northern Emirates. International Emergency Nursing, 78, Article 101564. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2024.101564
Renaldo, D., & Antonio, F. (2024). The relationship between patient experience and patient loyalty mediated by trustworthiness and outcome quality in healthcare services: A case at private clinic in Batam. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 12(3), 341–350.
Reonald, N., & Aprianti, D. I. (2024). Advertising exposure, word of mouth, and Generation Z consumer loyalty in online marketplace: The mediating influence of brand awareness. Khazanah Sosial, 6(2), 249–259. https://doi.org/10.15575/ks.v6i2.34160
Schmocker, R. K., Holden, S. E., Vang, X., Leverson, G. E., Cherney Stafford, L. M., & Winslow, E. R. (2015). Association of patient-reported readiness for discharge and Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems patient satisfaction scores: A retrospective analysis. Journal of the American College of Surgeons, 221(6), 1073–1082. https://doi.org/10.1016/j.jamcollsurg.2015.09.009
Sihombing, N. D., Ginting, C. N., & Syahrian, M. F. (2025). The influence of e-WOM and hospital image on patient satisfaction and loyalty at General Hospital Royal Prima Medan. International Journal of Islamic Education, Research and Multiculturalism, 7(1), 67–79. https://doi.org/10.47006/IJIERM.V7I1.441
Srivastava, M., Abhishek, S., & Pandey, N. (2023). Electronic word-of-mouth (eWOM) and customer brand engagement (CBE): Do they really go hand-in-hand? Electronic Commerce Research, 25(3), 1865–1933. https://doi.org/10.1007/S10660-023-09743-Z
Sun, Y., Ding, W., Wang, X., Ren, X., & Purwanegara, M. S. (2024). The relationship between electronic word-of-mouth, customer loyalty and resistance to innovation. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 36(12), 3427–3445. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2023-0624
Upe, A. Q., Palilati, A., Zaid, S., & Nasrul. (2024). Addressing patient loyalty through their commitment influenced by electronic word-of-mouth and hospital's image. Kesmas: Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 19(3), 217–222. https://doi.org/10.21109/kesmas.v19i3.2085
Widiasari, W., Handiyani, H., & Novieastari, E. (2019). Kepuasan pasien terhadap penerapan keselamatan pasien di rumah sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia, 22(1), 36–45. https://doi.org/10.7454/jki.v22i1.615
