Pemetaan Customer Journey Konsumen melalui Konten YouTube pada Produk Kendaraan Listrik BYD
DOI:
https://doi.org/10.58344/locus.v5i8.6064Keywords:
Customer Journey, Youtube, Kendaraan Listrik BYD, Pemasaran Digital, Perilaku Konsumen DigitalAbstract
Perkembangan kendaraan listrik di Indonesia mendorong perubahan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yang kini semakin dipengaruhi oleh media digital, khususnya YouTube. Platform ini tidak hanya berfungsi sebagai media informasi, tetapi juga sebagai ruang berbagi pengalaman pengguna yang membentuk persepsi dan kepercayaan calon konsumen. Penelitian ini bertujuan memetakan customer journey konsumen pada produk kendaraan listrik BYD melalui analisis konten YouTube. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode netnografi dalam paradigma konstruktivisme. Data diperoleh dari dua video YouTube, yaitu kanal Jason Nathaniel dan Pengepul Mobil, yang didukung oleh transkrip, deskripsi video, komentar pengguna, serta literatur ilmiah terkait. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan triangulasi sumber untuk meningkatkan kredibilitas temuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perjalanan konsumen terbentuk melalui tiga tahapan utama, yaitu pre-purchase, purchase, dan post-purchase. Pada tahap pre-purchase, konsumen aktif mencari informasi, membandingkan alternatif, dan mengurangi ketidakpastian sebelum membeli. Tahap purchase dipengaruhi oleh harga, teknologi, efisiensi operasional, kualitas produk, dan citra merek. Sementara itu, tahap post-purchase menunjukkan bahwa pengalaman positif mendorong kepuasan, rekomendasi, dan penyebaran electronic word of mouth. Penelitian ini menyimpulkan bahwa YouTube berperan sebagai touchpoint utama yang memengaruhi perilaku konsumen sepanjang customer journey serta menjadi media strategis bagi perusahaan dalam memperkuat pemasaran digital dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.
References
Adi. (2024). Sektor transportasi menghasilkan 35 juta ton emisi CO? dari 11 juta mobil yang beroperasi di Indonesia. Pernyataan Sekretaris Jenderal Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM).
Ansah, K., & Susilawati. (2022). Penggunaan electric vehicle sebagai alternatif transportasi ramah lingkungan untuk mengurangi emisi dari sektor transportasi.
Apriathama, R., & Efendi. (2022). Consumer journey dalam pembelian kendaraan listrik. Prosiding Working Papers Series in Management, 14(2). https://doi.org/10.25170/wpm.v14i2.4226
Assyakurrohim, D., Supriyanto, S., Ikhram, D., Wicaksono, A., & Mulyati, S. (2023). Metode penelitian kualitatif: Konsep, karakteristik, dan implementasinya dalam penelitian sosial. Jurnal Pendidikan dan Ilmu Sosial, 5(2), 98–112.
Darman, F., Ciptosari, F., & Wadhi, Y. P. H. (2024). Analisis customer journey pengguna Noabike: Strategi pemasaran digital dan transportasi berkelanjutan di Labuan Bajo. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(2), 107–114.
Em Griffin. (2012). A first look at communication theory (8th ed.). McGraw-Hill.
Hajar, A., & Widayati, C. (2026). Consumer purchase intention toward BYD electric vehicles: The influence of price, quality, and brand image. Journal Economic Business Innovation, 2(4), 488–498. https://doi.org/10.69725/jebi.v2i4.319
Hu, L., & Olivieri, M. (2021). Social media management in the traveller's customer journey: An analysis of the hospitality sector. Current Issues in Tourism, 24(12), 1768–1779. https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1819969
Perdana, A. T., & Leksono, R. A. (2026). Digital marketing communication in the electric vehicle industry on social media: A content analysis and consumer perception study of BYD Atto 1 on Instagram and TikTok. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 7(5), 2428–2439. https://doi.org/10.59141/jiss.v7i5.2341
Putri, P. F. I., & Surianto, M. A. (2022). Strategi mengelola hubungan pelanggan pada kajian Business to Business PT Wakabe Indonesia. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 3(1), 44–56.
Raditya, I. K., & Sutikno, B. (2023). Strategi customer journey untuk peningkatan pengguna aktif bertransaksi pada aplikasi Jaklingko di DKI Jakarta. Repository Universitas Gadjah Mada. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/224496
Ricesa, W., & Alfarisy, P. S. (2026). Peran social media influencer, harga, dan desain website dalam keputusan pembelian mobil listrik BYD. Cakrawala: Jurnal Humaniora dan Sosial, 26(1). https://doi.org/10.31294/cakrawala.v26i1.12680
Sahhar, Y., Loohuis, R., & Henseler, J. (2023). GraphEx: Visualizing and managing customer experience in its multidimensionality. Journal of Service Theory and Practice, 33(7), 94–115. https://doi.org/10.1108/JSTP-03-2023-0077
Suci Ramadhani, Arif Imam Suroso, & Joko Ratono. (2020). Consumer attitude, behavioral intention, and watching behavior of online video advertising on YouTube. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(3), 493–503. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2020.018.03.09
Tang, B. (2026). Customer relationship management (CRM) performance evaluation in automotive industries with different level of digital maturities. Discover Analytics, 4, Article 15. https://doi.org/10.1007/s44257-026-00063-8
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336–353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Amiroh Allabibah, Hadiid Wildan Maulana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
