Analisis Pelaksanaan Service Recovery terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Royal Prima Medan
Downloads
Kegagalan pelayanan rumah sakit dapat menurunkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien apabila tidak ditangani melalui pemulihan layanan yang cepat, adil, empatik, dan solutif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pelaksanaan service recovery serta pengaruh langsung dan tidak langsungnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit Royal Prima Medan. Penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang ini melibatkan 390 pasien rawat jalan dan rawat inap yang dipilih menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert, observasi nonpartisipan, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan analisis univariat, korelasi Pearson, dan analisis jalur dengan SPSS versi 25. Hasil menunjukkan bahwa 89,5% responden menilai service recovery baik, sedangkan 87,9% memiliki kepuasan tinggi dan 90,0% memiliki loyalitas tinggi. Service recovery berhubungan positif dengan kepuasan (r = 0,497; p < 0,001) dan loyalitas pasien (r = 0,676; p < 0,001). Analisis jalur menunjukkan pengaruh langsung service recovery terhadap loyalitas sebesar 0,488, pengaruh melalui kepuasan sebesar 0,188, dan pengaruh total sebesar 0,676. Service recovery dan kepuasan menjelaskan 56,4% variasi loyalitas. Disimpulkan bahwa service recovery yang efektif meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, dengan pengaruh langsung yang lebih dominan. Rumah sakit perlu menstandarkan penanganan keluhan, mempercepat respons, serta memperkuat komunikasi dan empati petugas secara berkelanjutan seluruh unit dan waktu pelayanan rumah sakit.
Alrahmi, N., Batara, A. S., Amelia, A. R., Masriadi, M., Ikhtiar, M., & Ahri, R. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Pasien Rawat Inap Di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health, 4(2), 126–140.
Arabiah. (2025). Pengaruh customer experience dan service recovery terhadap corporate image (Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia Banjarmasin). Universitas Islam Antasari Banjarmasin.
Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Arli, A. I. (2020). Pengaruh service recovery terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Bajamal, A. Z., Supriyantoro, & Anindhita, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan pada industri jasa rumah sakit. Journal of Hospital Management, 3(1).
Creswell, J. W. (2024). Metode penelitian kuantitatif: Pendekatan desain dan metode. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Erpidawati, Nora, R., & Maulana, G. (2023). Hubungan service recovery terhadap kepuasan pasien pada rawat jalan poliklinik saraf. Jurnal Menara Medika, 6(1).
Fatonah, S., & Palupi, H. (2020). The effect of handling complaint and hospital service quality on patient satisfaction and loyalty. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 9(3), 268–276.
Ghozali, I. (2024). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS 26. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing management (4th ed.).
Millani, R. N., Semiarty, R., & Machmud, R. (2019). Gambaran tingkat kepuasan pasien dalam penanganan keluhan (service recovery) rawat inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas, 8(3).
Mir, M., Hameed, S., & Ashfaq, M. (2023). Mapping the service recovery research landscape: A systematic review and bibliometric analysis. Psychology & Marketing.
Nguyen, Q. N., Huynh, V. T., & Mai, V. N. (2021). The relationships among service failure, service recovery, customer satisfaction and trust at international hospitals: A case in Vietnam. Uncertain Supply Chain Management, 9, 887–896.
Nurafsari, I., et al. (2024). The effectiveness of patient satisfaction in increasing patient loyalty. ICONES Proceedings.
Nurgiansah, T. H. (2021). Pendidikan Pancasila. Solok: CV Mitra Cendekia Media.
Nursalam. (2020). Metodologi penelitian ilmu keperawatan: Pendekatan praktis. Jakarta: Salemba Medika.
Peranginangin, S. A. (2017). Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan tahun 2017. Jurnal Berkala Kesehatan, 3(2), 78–85.
Puspita, Y. (2019). Pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen ditinjau dalam perspektif ekonomi Islam (Studi pada pengguna jasa Sriwijaya Air). Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Razzaq, M., Rasheed, S., & Khan, S. (2024). The effect of service quality on patient loyalty with mediation of patient relationship management and moderation of hospital brand image. Riphah International University, Islamabad, Pakistan.
Rodhiah, R., & Ervina, E. (2023). Service recovery on loyalty through customer satisfaction at fast food restaurant "X" in North Jakarta. International Journal of Social Science Research and Review, 6(3), 282–293.
Semiarty, R., Machmud, R., & Abdinan. (2024). Relationship of service recovery towards patient satisfaction in hospital in West Sumatera. Indonesian Journal of Health Administration.
Sudaryono. (2018). Metodologi penelitian. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Andi.
Ursula, F. B., & Saryatmo, M. A. (2024). Studi mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 8(1), 138–149.
Copyright (c) 2026 Umi Fadilah Siregar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
